www.tres.pl - Baza wiedzy Trawers ERP - Spis treści
Zgłoszenie problemu. Procedura analizy 1. Opis ogólny 2. Procedura analizy zgłoszenia 3. Przykłady usług płatnych 4. Procedura. Językiem technicznym 5. Tematy powiązane 1. Opis ogólny Po otrzymaniu informacji o wystąpieniu problemu związanego z użytkowaniem programu Trawers ERP, inżynierowie serwisu w firmie Tres CO analizują treść zgłoszenia i wykonują prace serwisowe wg opisanej poniżej procedury (modelu). 2. Procedura analizy zgłoszenia 1. Analiza zgłoszenia przez serwis * Inżynierowie serwisu sprawdzają treść zgłoszenia i starają się odtworzyć opisaną sytuację. 2. Podejmowanie decyzji o finansowaniu prac serwisowych Na decyzję wpływają dwa kluczowe czynniki: - Czy problem można odtworzyć ? - Jak bardzo pracochłonne jest rozwiązanie ? 3. Kolejne kroki postępowania Krok 1: Czy problem można odtworzyć ? - Jeśli TAK --> Przechodzimy do oceny pracochłonności rozwiązania (Krok 2). - Jeśli NIE --> Konieczne zlecenie płatnej usługi. Krok 2: Ocena pracochłonności rozwiązania - Jeśli rozwiązanie jest proste (np. mała poprawka w kodzie): --> Prace są wykonywane w ramach abonamentu (bez dodatkowych opłat). - Jeśli rozwiązanie jest złożone (np. rozbudowa programu): --> Konieczne zlecenie płatnej usługi. Podsumowanie decyzji Prace płatne: - Problem nie został odtworzony (np. zbyt mało informacji w zgłoszeniu lub problem wynika z czynników zewnętrznych). - Rozwiązanie wymaga dużych nakładów pracy i nie mieści się w ramach abonamentu. Prace bezpłatne: - Problem można odtworzyć i rozwiązanie jest mało pracochłonne (np. drobna poprawka). 3. Przykłady usług płatnych Przykłady sytuacji, w których usługi serwisowe mogą być płatne: 1. Brak możliwości odtworzenia problemu Inżynierowie serwisu nie są w stanie odtworzyć zgłoszonej sytuacji na podstawie opisu problemu. Może to wynikać z: - Niedostatecznej ilości informacji w zgłoszeniu. - Problemów związanych z czynnikami zewnętrznymi, takimi jak infrastruktura IT, konfiguracja systemu operacyjnego, czy współdziałanie z programami zewnętrznymi. - Niewłaściwego użycia programu przez użytkownika. - Incydentalnej natury problemu, która uniemożliwia jego ponowne wystąpienie. 2. Wymagane znaczne nakłady pracy Rozwiązanie zgłoszonego problemu wymaga istotnych zmian w programie, takich jak: - Rozbudowa istniejących funkcji. - Wprowadzenie nowych funkcjonalności. - Znaczące modyfikacje w kodzie programu. Te działania wykraczają poza zakres usług objętych abonamentem. 3. Niewłaściwe użycie programu Użytkownik zgłasza problem wynikający z błędnego użycia oprogramowania. Serwis może wymagać dodatkowego konsultingu, aby wskazać reguły prawidłowego użytkowania. 4. Konsulting specjalistyczny Klient potrzebuje wsparcia w nietypowych konfiguracjach, dostosowaniach programu lub jego integracji z innymi systemami. 5. Dedykowane szkolenia i instruktaże Indywidualne szkolenia dla użytkowników lub zespołów, które obejmują szczegółowe instrukcje obsługi oprogramowania i jego funkcji. 6. Tworzenie niestandardowych funkcjonalności Wprowadzanie funkcji dedykowanych, które są projektowane na potrzeby konkretnego użytkownika lub jego organizacji. 7. Wsparcie przy migracji danych Serwis zapewnia pomoc przy przenoszeniu danych między systemami lub integracji oprogramowania z nowymi platformami. 8. Diagnostyka i optymalizacja wydajności Analiza i poprawa wydajności oprogramowania w specyficznych środowiskach pracy. Może to obejmować rekomendacje techniczne dla lepszego działania systemu. 9. Wsparcie dla starszych wersji oprogramowania Usługi dotyczące wersji programu, które nie są już objęte standardowym wsparciem w ramach abonamentu. 10. Audyt konfiguracji Szczegółowa analiza konfiguracji systemu użytkownika w celu zapewnienia poprawności i efektywności działania oprogramowania. 11. Naprawa zewnętrznych uszkodzeń Rozwiązywanie problemów wynikających z błędów w innych systemach lub aplikacjach współdziałających z oprogramowaniem. 12. Prace projektowe Tworzenie dokumentacji technicznej, modeli oraz analiz związanych z wdrożeniem nowych funkcjonalności. 4. Procedura analizy zgłoszenia. Jezykiem technicznym (powtórzenie w/w językiem technicznym) Inżynierowie serwisu analizują treści zgłoszenia i wykonują prace serwisowe wg poniższej procedury (modelu). Na zakończenie, podejmują decyzję dot. finansowania wykonanych prac. 1. Koszty prac ponosi zgłaszający. Tres oczekuje zlecenia wykonania usługi 2. Prace wykona bezpłatnie Tres w ramach opłaty licencyjnej (abonament) W modelu wskazano dwa kryteria, które wpływają na decyzję. Na decyzję dot. finansowania prac ma wpływ: * Możliwość odtworzenia zgłoszonej sytuacji * Pracochlonność rozwiązania Model procedury analizy zgłoszenia -------------------------------------------------------- Analiza treści zgłoszenia ========================= Analiza treści i formy zgłoszenia (wymagania: patrz wyżej) Możliwość odtworzenia zgłoszonej sytuacji ========================================= o | | v Odtworzenie problemu przez inżynierów serwisu o | | v Odtworzenie udane ? o | | DECYZJA: o----- NIE----------> (1a) Zlecenie usługi (płatne) | TAK o | | v Ocena pracochłonności rozwiązania ================================= o | | Rozwiązanie bezpłatne, możliwe w ramach: Krótkie konsultacje e-mailowe ? o | | v DECYZJA: o----- NIE ---------> (1b) Zlecenie usługi (płatne) | | TAK o | | v Zmiany i (lub) rozbudowy w ramach opłaty abonamentowej (2) Krótkie konsultacje e-mailowe o | | v Utworzenie nowego wydania programu .exe Wysłanie odpowiedzi do zgłaszającego -------------------------------------------------------- (1a)(1b) Wykonanie prac - płatne (1a) Odtworzenie nieudane. Na podstawie otrzymanego opisu inżynierowie nie odtworzyli sytuacji * W opisie brakuje niezbędnych, istotnych informacji * Opis wskazuje na zewnętrzne czynniki (infrastruktura IT, konfiguracja SO, programy zewnętrzne, itd.) * Opis wskazuje na niewłaściwe użycie programu * Sytuacja incydentalna, nie można powtórzyć Wymagane zlecenie usługi (płatne) Patrz szczegóły: Serwis i konsulting (1b) Odtworzenie udane. Zmiany, rozbudowa programu do stanu oczekiwanego przez zgłaszajacego wymaga znacznych nakładów prac projektowo-programowych i nie może być wykonane w ramach opłaty abonamentowej Wymagane zlecenie usługi (płatne) Patrz szczegóły: Serwis i konsulting (2) Wykonanie prac - bezpłatne Doprowadzenie do stanu oczekiwanego nie jest pracochłonne. Np. mała poprawka w kodzie programu i utworzenie nowego wydania. Prace wykonane w ramach: Krótkie konsultacje e-mailowe Patrz szczegóły: Aktualizacje i konsultacje e-mailowe 5. Tematy powiązane Aktualizacje i konsultacje e-mailowe Usługi firmy Tres Diagnozowanie i usuwanie problemów O zgłaszaniu potrzeb i uwag Zadania administratora Trawers Słowa kluczowe #Pomoc-BazaWiedzy #Tres-Usługi #TrawersERP-Komunikacja #Admin-Zadania #Admin-Bezpieczeństwo
www.tres.pl - Baza wiedzy Trawers ERP - Spis treści