www.tres.pl - Baza wiedzy Trawers ERP - Spis treści
Trawers. Zgłoszenie problemu 1. Co zrobić przed zgłoszeniem problemu ? Aktualizować do najnowszego wydania Weryfikacja zbiorów danych 2. Jak opisać problem ? Wymienić wykonane czynności Dołączyć raporty, screeny, filmy 3. Jak zgłosić problem ? Wypełnić formularz Wysłać e-mailem 4. Jak dołączyć PrintScreen ? 5. Udostępnienie zdalnego dostępu 6. Wysłanie bazy danych 7. Procedura analizy zgłoszenia 8. Tematy powiązane 1. Co zrobić przed zgłoszeniem problemu ? NOTE: Zanim zdecydują się Państwo na kontakt z działem pomocy firmy Tres lub z Partnerami, zachęcamy do zapoznania się z opisami zgromadzonymi na www w sekcji: Baza Wiedzy Trawers oraz w programie (F1-Opisy programu). Baza Wiedzy Trawers W wielu przypadkach umieszczone tam opisy są wystarczające aby wyjaśnić wątpliwości i pomóc rozwiązać problem. Prosimy zapoznać się także ze sposobem szukania informacji o programie: Szukanie informacji o programie Prosimy zwrócić szczególną uwagę na program ChatGPT, który pomaga w wyszukaniu oczekiwanych informacji w opisach programu: Baza Wiedzy Trawers ERP oraz, co także jest istotne, w zasobach informacyjnych internetu. Patrz szczegóły: ChatGPT. Chatbot. Opis ogólny Proszę wykonać przed zgłoszeniem problemu Przed zgłoszeniem problemu prosimy: * Wgrać najnowsze wydanie programu, dostępne na https://ftp.tres.pl Aktualizacja programu * Wykonać: Aktualizacja bazy danych AD > Trawers > Globalna gospodarka zbiorami Zarządzanie bazą danych * Wykonać: Indeksowanie, opcja [R] AD > Trawers > Globalna gospodarka zbiorami Zarządzanie bazą danych * Wykonać: Weryfikacja AD > Trawers > Globalna gospodarka zbiorami NOTE: Ta funkcja przeprowadza weryfikacje we wszystkich zainstalowanych systemach. Ta funkcja tylko weryfikuje i sporządza raport. Nie poprawia niezgodności. Diagnozowanie i usuwanie problemów Jeżeli w raporcie z weryfikacji program wskaże niezgodności lub inne błędy w którymś z systemów, to powtórzyć weryfikacje z poprawianiem we wskazanym systemie. Weryfikacje z poprawieniam są w poszczególnych systemach, np. MG > Okresowe > Weryfikacja > Z poprawieniem Diagnozowanie i usuwanie problemów * Powtórnie wykonać czynności, które doprowadziły do powstania problemu Szczegółowo opisać problem i opis wysłać do firmy Tres * Jeżeli problem nadal występuje, to opisać szczegółowo problem i objawy w formularzu w: AD > Trawers > Zgłoszenie problemu [AD_PZS10] i wysłać do firmy Tres. Wysłać e-mailem Wysłać formularz automatycznie e-mailem (gdy jest wbudowana poczta) E-mail Wbudowana poczta Formularz [AD_PZS10] Gdy formularz jest wysyłany e-mailem (wbudowana poczta), to program automatycznie umieszcza informacje konieczne do analizy: trerror.log i logi o-- Zgłoszenie problemu -----------------------------------o | | | Opis: | | .... tu opis ... | | | | Osoba kontaktowa: | | | | ... imię, nazwisko, e-mail ... | | | | Dodatkowo prosimy wysłać plik: | | /trtres/trlog/trerror.log | o----------------------------------------------------------o | F4-drukuj, F5-zapisz, F6-wyślij e-mail, F10-info, Esc | o --o---- ----o---- ---o------------ ------------------o | | | wydruk do zapis do wysyła e-mail na adres: serwis@tres.pl pliku pliku przy pomocy wbudowanego programu poczty e-mail Wysłać wydruk i pliki: trerror.log i logi Wydrukować formularz do pliku i wysłać wydruk. Do przesyłki dołączyć pliki: trerror.logi logi z okresu, gdy wykryto problem. Log. Kronika operacji i zmian 2. Jak opisać problem ? Wykonane czynności Wymienić wykonane czynności, które doprowadziły do wystąpienia problemu. Dołączyć raporty, screeny, filmy. Ostatnie zmiany Wymienić ostatnie zmiany (różnice), które mogły wpłynąć na powstanie problemu. Np. zmieniono parametry systemu, otwarto nowy okres, wpisano nowy typ dokumentu, itp. Wykonywane funkcje Wymienić wykonywane funkcje, wskazać szczególne okoliczności, które mogą ułatwić diagnozę, np. czynności lub dane inne niż wykonywane rutynowo, codziennie. Wymieniając funkcje, używać oznaczenia technicznego (IdProces), np. [NA_DFA10] NA > Faktury sprzedaży > Rejestrowanie IdProces wykonywanej funkcji wyświetlić można w menu wewnętrznym F12 (przed wywołaniem F12 proszę wybrać funkcję użytkową, np. NA > Faktury > Rejestracja) F12 Menu wewnętrzne > IdProces menu o---------------------------------o | Funkcja w menu (IdProces): | | [NA_DFA10] | | | o---------------------------------o NA_DFA10, to wystawianie faktur sprzedaży w systemie NA Patrz też: Funkcje w menu (drzewo) Próby rozwiązania problemu Podać jakie podjęto czynności i próby rozwiązania problemu, np. w których opisach (i gdzie) szukano informacji, jakie zastosowano podane tam porady, jakie wykonano inne czynności. Ważne: Opisać sytuację i warunki Opisać dokładnie warunki, w których problem występuje oraz podać kolejne kroki, Jak efektywnie zglaszać błędy (https://www.chiark.greenend.org.uk/~sgtatham/bugs-pl.html) Ocena poprawności zgłoszenia Podstawowym kryterium oceny poprawności i kompletności zgłoszenia jest możliwość odtworzenia zgłoszonego problemu przez inżynierów serwisu w firmie Tres lub u Partnerów. Od tego zależy, czy zgłoszenie będzie przekazane do analizy czy odrzucone. Patrz dalej: Procedura analizy zgłoszenia. Dołączyć raporty, screeny, filmy Dołączyć zestawienia, raporty zawierające informacje charakteryzujące problem. TrRaporty. Raporty z przetwarzania Czego oczekiwano ? Wskazać jak jest, oraz podać jak być powinno Komunikaty i ekrany Podać dokładną treść komunikatów, które podał program w chwili wystąpienia problemu, ew. dołączyć obraz ekranu (PrintScreen) Przydatny jest także film ilustrujący działania użytkownika i reakcje programu. Logi Do formularza program automatycznie dołącza informacje konieczne do analizy: trerror.log * nr wersji programu * data wydania * identyfikacja komunikatu błędu * sekwencję wykonywanych procedur programowych (CallStack) Logi dzienne lub miesięczne Kronika operacji (log) 3. Jak zgłosić problem ? Wysłać wypełniony formularz Wypełniony formularz zawierający opis problemu proszę wysłać do Tres: a) wysłać e-mail (F6) na adres: serwis@tres.pl a) zapisać jako plik (F5) i wysłać plik na adres: tres@tres.pl a) wydrukować (F4) i wysłać wydruk Zgłoszenie jest rejestrowane w bazie zgłoszeń serwisowych Tres w systemie RZ. RZ Projekty Zadania Unikalny numer zgłoszenia Zgłoszenie otrzymuje unikalny numer (en: Task, Ticket, Incident), np. [TR-39730] Numer ten może zostać wysłany do Państwa, jako potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia. Potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia o-- serwis / Odebrane / ------------------------------------o | | | Od: Jan Dworaczek <serwis@tres.pl> | | Do: it@alfa.pl | | | | Temat: [TR-39730] Re: Nie sprawdza limitów kredytowych | | Data: 20xx.12.27 Cz 19:37:07 Odbiorca: ALFA Sp. z o.o. | | | o------------------------------------------- Załączniki: 2 -o | Zgłoszenie zostało przyjęte | | | | Nadano mu oznaczenie [TR-39730] | | | | Proszę wpisywać to oznaczenie w tytule e-maila | | ----------- | | E-mail wygenerowany automatycznie | | | o-----------------------------------------------------------o Jeżeli otrzymali Państwo potwierdzenie, to w kolejnych kontaktach prosimy powoływać sie na numer zgłoszenia, np. [TR-39730] Przekaz pozytywny Prosimy o pozytywny przekaz (wydźwięk) zgłoszenia. Prosimy o przyjazny ton. Liczymy na konkretne informacje i na neutralny przekaz. Przed wysłaniem prosimy powtórnie przeczytać treść e-maila. Czasami zdarza się, że nieintencjonalnie treść bywa zaczepna, napastliwa i ogólnie, nieprzyjazna. Prosimy aby unikać takiego wydźwięku zgłoszenia. Takie zgłoszenia mogą być rozpatrywane znaczenie dłużej i mogą nie otrzymać oczekiwanego priorytetu. 4. Jak dołączyć PrintScreen ? Obraz ekranu (PrintScreen) można dołączyć do wysyłanego e-maila Kroki w systemie Windows: * Zapamiętać w schowku obraz ekranu: Ctrl + Print Screen * Otworzyć plik dokumentu w edytorze, np. w WordPad * Zapisać obraz do pliku: Ctrl + V lub prawy klawisz myszy + Wklej (Paste) * Zapisać (zapamiętać) plik dokumentu * Dołączyć plik do wysyłanego e-maila 5. Udostępnienie zdalnego dostępu Podczas konsultacji serwisowych, zwykle wystarczają opisy przysłane e-mailem. Czasami potrzebny jest zdalny dostęp konsultanta do danych programu Trawers w instalacji użytkownika. Konsultantowi należy przekazać dane dostępowe: adresy instalacji, hasła. Klauzula poufności 6. Wysłanie bazy danych Są jednak sytuacje, że konsultanci muszą otrzymać kopie bazy danych aby wykonać próby w różnych środowiskach i testy z różnymi parametrami. Jak udostępnić konsultantom kopie bazy danych ? Opis przygotowania i wysłania kopii bazy danych jest w: Zarządzanie bazą danych 7. Procedura analizy zgłoszenia Inżynierowie serwisu analizują treści zgłoszenia i wykonują prace serwisowe wg poniższej procedury (modelu). Na zakończenie, podejmują decyzję dot. finansowania wykonanych prac. 1. Koszty prac ponosi zgłaszający. Tres oczekuje zlecenia wykonania usługi 2. Prace wykona bezpłatnie Tres w ramach opłaty licencyjnej (abonament) W modelu wskazano dwa kryteria, które wpływają na decyzję. Na decyzję dot. finansowania prac ma wpływ: * Możliwość odtworzenia zgłoszonej sytuacji * Pracochlonność rozwiązania Model procedury analizy zgłoszenia -------------------------------------------------------- Analiza treści zgłoszenia ========================= Analiza treści i formy zgłoszenia (wymagania: patrz wyżej) Możliwość odtworzenia zgłoszonej sytuacji ========================================= o | | v Odtworzenie problemu przez inżynierów serwisu o | | v Odtworzenie udane ? o | | DECYZJA: o----- NIE----------> (1a) Zlecenie usługi (płatne) | TAK o | | v Ocena pracochłonności rozwiązania ================================= o | | Rozwiązanie bezpłatne, możliwe w ramach: Krótkie konsultacje e-mailowe ? o | | v DECYZJA: o----- NIE ---------> (1b) Zlecenie usługi (płatne) | | TAK o | | v Zmiany i (lub) rozbudowy w ramach opłaty abonamentowej (2) Krótkie konsultacje e-mailowe o | | v Utworzenie nowego wydania programu .exe Wysłanie odpowiedzi do zgłaszającego -------------------------------------------------------- (1a)(1b) Wykonanie prac - płatne (1a) Odtworzenie nieudane. Na podstawie otrzymanego opisu inżynierowie nie odtworzyli sytuacji * W opisie brakuje niezbędnych, istotnych informacji * Opis wskazuje na zewnętrzne czynniki (infrastruktura IT, konfiguracja SO, programy zewnętrzne, itd.) * Opis wskazuje na niewłaściwe użycie programu * Sytuacja incydentalna, nie można powtórzyć Wymagane zlecenie usługi (płatne) Patrz szczegóły: Serwis i konsulting (1b) Odtworzenie udane. Zmiany, rozbudowa programu do stanu oczekiwanego przez zgłaszajacego wymaga znacznych nakładów prac projektowo-programowych i nie może być wykonane w ramach opłaty abonamentowej Wymagane zlecenie usługi (płatne) Patrz szczegóły: Serwis i konsulting (2) Wykonanie prac - bezpłatne Doprowadzenie do stanu oczekiwanego nie jest pracochłonne. Np. mała poprawka w kodzie programu i utworzenie nowego wydania. Prace wykonane w ramach: Krótkie konsultacje e-mailowe Patrz szczegóły: Aktualizacje i konsultacje e-mailowe 8. Tematy powiązane Aktualizacje i konsultacje e-mailowe Usługi firmy Tres Zarządzanie bazą danych E-mail Wbudowana poczta Diagnozowanie i usuwanie problemów O zgłaszaniu potrzeb i uwag Utrzymanie instalacji IT Zadania administratora Trawers RZ Projekty Zadania TrRaporty. Raporty z przetwarzania
www.tres.pl - Baza wiedzy Trawers ERP - Spis treści